Corona-Reisefrust löst Beschwerdeflut aus

Corona-Reisefrust löst Beschwerdeflut aus

Annullierte Flüge und abgesagte Bahnfahrten in der Corona-Krise lassen die Zahl der Kundenbeschwerden in die Höhe schnellen. Foto: Boris Roessler/dpa

Allein an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) haben sich in den vergangenen Wochen mehr als dreimal so viele Verbraucher gewandt wie im Vorjahreszeitraum. Die Folgen der Seuche hinterlassen deutliche Spuren in der Bilanz der Einrichtung, deren Zahlen der Deutschen Presse-Agentur vorliegen: Im ersten Halbjahr stieg die Zahl der Beschwerden demnach um 23 Prozent auf den Rekordwert von 14 647.

In vier von fünf Fällen geht es um Flüge. Mitte März kam der Luftverkehr nahezu zum Erliegen. Kunden wollen nun ihr Geld zurück, weil sie nicht fliegen konnten. „Sehr viele Reisende haben sich an die Airline gewandt und nichts oder erst nach Wochen etwas gehört“, sagte der Geschäftsführer der Schlichtungsstelle, Heinz Klewe. „Wenn wir dann das Schlichtungsverfahren gestartet haben, war meist schnell alles paletti.“

Eigentlich müssen Fluggesellschaften das Geld für ausgefallene Flüge innerhalb von sieben Tagen erstatten. Weil der Flugverkehr in der Corona-Krise jedoch nahezu komplett zusammenbrach, gerieten viele Airlines in Geldnot. Kurzarbeit verzögerte zudem die Bearbeitung der Beschwerdeflut.

Den Zorn der Kunden zogen Fluggesellschaften damit auf sich, dass sie zunächst versuchten, die Passagiere mit Gutscheinen abzufinden. Die EU-Kommission stellte jedoch klar, dass das Geld zu erstatten sei. Vor zwei Wochen beschloss der Bundestag, wie Gutscheine ausgestaltet sein müssen: Annehmen muss sie niemand, Verbraucher können sich das Geld immer noch erstatten lassen.

Auch Verbraucherzentralen hatten von steigenden Beschwerdezahlen berichtet. Flugrechtsportale sammeln Klagen, weil viele Erstattungen auf sich warten lassen, von systematischem Rechtsbruch ist die Rede.

Die Branche widerspricht. „Selbstverständlich kommen die Fluggesellschaften der Rückerstattungspflicht nach oder stellen mit dem Einverständnis der Passagiere Gutscheine aus“, hob Matthias von Randow hervor, der Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes der Deutschen Luftverkehrswirtschaft. Die geltenden Fristen würden aber nicht der Situation einer weltweiten Pandemie gerecht, sie könnten nicht immer eingehalten werden. Von Randow versicherte jedoch: „Die Unternehmen arbeiten intensiv daran, bestehende Ansprüche möglichst schnell zu bedienen.“

Anders als am Himmel blieb auf der Schiene ein Großteil des Verkehrs erhalten. Bahnkunden konnten fahren - viele wollten aber nicht, weil sie sich vor einer Ansteckung fürchteten oder weil ihre Reisegründe wegen der Seuche wegfielen. 2308 Bahnkunden haben sich von Januar bis Juni an die Schlichtungsstelle gewandt, 61 Prozent mehr als im ersten Halbjahr 2019.

„Viele Bahnkunden sind verärgert“, erklärte Klewe. Der Konzern hatte den Kunden anfangs Gutscheine für vor dem 13. März gebuchte Fahrten gewährt, die drei Jahre gültig sind. Für Fahrten nach dem 4. Mai verfallen die Guthaben jedoch schon nach dem 31. Oktober. Die gebuchte Verbindung könne dabei nicht verändert werden, erläuterte Klewe. Falle der eigentliche Reisezweck weg, etwa ein Konzertbesuch, habe es für die Kunden auch keinen Sinn, die Reise zu verschieben.

Die Bahn sieht ihre Regelung aber bereits als recht großzügig an. Ein Sprecher betonte: „Mit der Verordnung der Kontaktsperren in Deutschland ab dem 13. März haben wir eine weitreichende Kulanz und seitdem die Stornierung und flexible Nutzung von rund fünf Millionen Fahrten ermöglicht.“

Die SÖP ist von der Bundesregierung als Schlichtungsstelle für Bahn, Luftverkehr, Fernbus und Schiff anerkannt. Zum größten Teil geht es um eine Entschädigung bei Verspätungen oder Ausfällen von Flügen und Bahnfahrten. Rund 400 Verkehrsunternehmen beteiligen sich an dem Schlichtungsverfahren, das sie selbst finanzieren. Für Verbraucher ist es kostenlos. 2019 konnte nach Klewes Worten in rund 90 Prozent der Fälle eine Einigung gefunden werden.

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