Matthias Ludin und Hella Cordes-Tietz sprechen über die Ergebnisse. Lebenshilfe

Matthias Ludin und Hella Cordes-Tietz sprechen über die Ergebnisse. Lebenshilfe

Nienburg 01.10.2018 Von Die Harke

Weiche Werte, strenge Normen

Alle 27 Einrichtungen der Lebenshilfe Nienburg sind zertifiziert

Die Lebenshilfe Nienburg hat als gemeinnützige GmbH alle ihre 27 Einrichtungen, inklusive der unterstützenden Prozesse in der Verwaltung und im Dienstleistungsmanagements, nach der neuen Norm ISO 9001:2015 zertifizieren lassen. Eine besondere Herausforderung für den Sozialdienstleister, wie Hella Cordes-Tietz schildert, Qualitätsmanagement-Beauftragte des Unternehmens. Denn: Bei der Lebenshilfe Nienburg sind nicht nur Prozessabläufe standardisiert, um ein dauerhaft hohes Qualitätsniveau zu sichern und die Basis für weitere Verbesserungen zu schaffen. „Wir haben im Grunde zwei Produkte. Die Dienstleistung am Menschen im Sinne des sozialen Unternehmenszwecks, also die Assistenz von Menschen mit und ohne Behinderungen auf dem Weg in ein möglichst selbstbestimmtes Leben. Darüber hinaus die Leistung für gewerbliche Kunden im Bereich der Werkstätten“, wird Hella Cordes-Tietz in einer Pressemitteilung zitiert. Die Zertifizierung der Prozesse dürfen also nicht allein die Partnerunternehmen im Blick haben, sondern vor allem die Menschen – sowohl mit als auch ohne Behinderung. „Nur wenn wir in allen Bereiche optimal auf einander abgestimmt und gut vernetzt arbeiten sichern wir für allen Kunden einen hohen Qualitätsstandard.“

Cordes-Tietz: „Um die Zufriedenheit unserer Klienten und/oder Interessenvertreter zu erfassen, sind Befragungen für uns ein zentrales Element.“ Bei Kita-Kindern ist das beispielsweise über die Eltern einfach möglich; anspruchsvoller wird die Befragung aber bei Menschen mit Behinderungen, die sich ja auch anonym und unbeeinflusst äußern sollen. Da unterstützen beispielsweise angehende Heilerziehungspfleger und Heilerziehungspflegerinnen im Rahmen ihrer Ausbildung an der Berufsschule die Befragten und erklärte ihnen die Fragen. Die Klienten antworten, wenn sie nicht schreiben können, ihrerseits zum Beispiel alternativ mit Smileys auf dem Fragebogen.

„Allerdings haben wir hier wieder einen Sonderfall“, so die QM-Beauftragte: „Der Mensch mit Hilfebedarf ist unser Kunde. Also wollen wir von ihm wissen: Wie gut sind wir? Wo können wir besser werden? Bezahlt wird unsere Leistung aber in der Regel vom örtlichen Leistungsträger, dem Rentenversicherungsträger oder der Agentur für Arbeit. Diese Institutionen sind zwar nicht unsere direkten Kunden, wollen aber natürlich wissen, wie gut wir ihr Geld im Sinne der Menschen einsetzen.“ Also müsse ebenfalls der Leistungsträger mit seinen Anforderungen im QM-System berücksichtigt werden.

Die neue ISO-Norm setzt einen Schwerpunkt beim Risikomanagement im weitesten Sinne, sagt Hella Cordes-Tietz: „Bei uns geht das los mit der Sicherheit am Arbeitsplatz und reicht bis zur Medikation von Menschen, die wir betreuen. Das zeigt schon, wie genau der individuelle Einzelfall bewertet werden muss.“

Die oft zitierten weichen Faktoren spielen also eine große Rolle, bestätigt auch Matthias Ludin. Der Vorsitzende des Werkstattrates hilft der QM-Beauftragten dabei, die Ergebnisse der internen Befragungen richtig zu deuten. Wenn ein Bereich des Unternehmens plötzlich auffallend schlechte Werte erreicht, ohne dass sich objektiv etwas geändert hat, weiß er meist, woran das liegt. „Manchen Beschäftigten gefällt es so gut, wie sie es gewohnt sind, auf Veränderungen reagieren sie sensibel. Auch Streitigkeiten in der Gruppe können schon mal zu Unzufriedenheit und dann zu schlechten Werten führen, die man sich so erstmal nicht erklären kann.“ Sein Fazit der Arbeit für das Qualitätsmanagement: „Man muss miteinander reden. Sonst versteht man manches falsch und kann nichts wirklich verbessern.“

In der Sichtweise der Geschäftsführung spiegelt sich indes genau dies wider. „Diese umfassende Zertifizierung zu erreichen, ist eine Gemeinschaftsleistung und Ausdruck des großen Engagements aller im gesamten Betrieb“, betont Frank Ruthenkolk.

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Erstellt:
1. Oktober 2018, 21:00 Uhr
Lesedauer:
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